严格遵规守纪 从源头杜绝和减少信访投诉问题

甘肃诚信司法鉴定所严格遵规守纪从源头杜绝和减少信访投诉问题

司法鉴定投诉问题复杂,引发信访投诉的原因多样化,我所应对和处理司法鉴定信访投诉的途径和主要做法：

1、规范内部管理，依法执业。开展常态化的执业纪律、执业道德、执业规范教育学习，建立完善内部管理制度，及时修改过时的不适用的制度措施，根据业务和工作需要，针对新发现的问题和现象，重新修订适用的、符合实际情况的、能做到的制度，规范机构内部管理，确保依法执业，诚信执业。

2、依法和规范处理信访投诉。首先在机构内部设置投诉接待调处机构，履职尽责，改善和提高服务态度，提升沟通协调能力，提高案情分析判断能力，积极沟通，耐心解释，热情接待，争取把投诉信访化解在萌芽状态。其次是规范处理流程，制定处理投诉相应的工作流程及规范化文书样本，如投诉登记表、受理决定书、不予受理通知书、行政处理决定书等规范化表格。再次是设立投诉电话，明确专人负责并向社会公布，耐心细致的答疑解惑；同时，对符合受理条件的投诉事项在规定时限内受理并及时将调查结果和处理决定书面告知投诉人或者其代理人；对属于不予受理情形的投诉事项要耐心告知不予受理的法定理由，对属于鉴定意见不服、专业技术问题范围的，商请代理律师做投诉人的沟通解释工作，或引导投诉人申请办案机关通过重新委托鉴定或在人民法院庭审阶段要求鉴定人出庭质证来解决。

3、学习和充实履职能力。一是在信访投诉人中，有固执己见、爱钻牛角尖甚至胡搅蛮缠的人，因此，管理人员应该磨练出较为稳定的心理素质、较强的语言表达能力和应变能力，学会换位思考，做到耐心细致，求同存异，相互理解，切忌置之不理、态度傲慢、敷衍应付，最终让小矛盾激化为大问题。二是要丰富知识储备，完善自己的知识结构，在接待当事人咨询时，鉴定存在的鉴定风险讲解透彻，让当事人理性抉择，极大的减少了信访投诉的发生。三要做到把握原则和尺度，不要随口应答、随便承诺，被当事人抓把柄，对于上访人提出的合理的诉求，要尽力解决；对于那些无理要求，要通过有理有据的耐心说服，化解当事人思想上的疙瘩，促使他们罢访、息诉。

4、廉洁自律，放弃利益，守好鉴定受理大门。首先我们应保持平常心态，坚持不吃当事人的饭，不收当事人的礼，管得住自己的嘴和手，我们要耐得住清贫、守得住底线，不吃嘴不短、不拿手不软，自然就可以理直气壮的拒绝不合理要求，努力让更多的群众感受到司法鉴定的公平和正义。其次是放弃利益，在咨询接待或审查受理阶段，要练就一双火眼金睛，做好甄别工作，及时关注舆情及社会舆论，防止办案机关的个别办案人员把一些办僵的、办错的、办不下去的疑难复杂鉴定案件委托给我们社会鉴定机构，虽然我所具备鉴定资质，也符合受理条件，但受理后委托方可能只提供部分鉴定资料，隐瞒初次或二次鉴定结果，致使鉴定人因材料所限，只能得出有利于委托方的鉴定意见，这类鉴定委托要依法依规不能受理，防止办案机关把社会矛盾转移给我们。同时也要防止受理一些惯访户、缠访户的挖坑式鉴定委托，这一类人大多都是表演家，受到一些黑律师的教唆和社会闲散人员的鼓动，隐瞒实情，夸大伪装伤情，声泪俱下的诉苦，声称鉴定书仅用于私下调解，绝不诉讼，诱导我们同情心泛滥，从而受理案件，这就要求我们要擦亮双眼，做好甄别工作，不合理的鉴定委托坚决不能受理，一旦受理，就掉进坑里了。

5、总结经验教训，开展模拟培训。总结前些年我所曾发生的各类投诉问题的经验，吸取全省乃至全国同行们发生的投诉、缠访、闹访的教训，及时制定相应措施，警示本所鉴定人和工作人员，提高防范能力，防止类似投诉问题再发生。加强自身教育培训学习，模拟当事人开展解答投诉信访培训，以受理过程中常见的易引发投诉的问题和话语进行模拟对话培训，提高鉴定人和工作人员的综合处置能力；同时模拟开展鉴定人出庭质证培训，提高鉴定人法庭应变能力，最大限度的杜绝和减少涉及鉴定的投诉信访。

6、购买执业风险保险，执业有保障。我所在全国率先引导平安保险公司推出司法鉴定执业风险保险，在全省率先购买了司法鉴定执业风险保险，最大限度的保障了鉴定机构或鉴定人发生问题后能有效化解矛盾，解决了发生问题后无赔偿主体或无能力承担赔偿的问题，减轻了鉴定机构及鉴定人的执业压力，缓解了司法行政管理机关的头疼问题。

最后，法律服务机构和工作人员要将妥善处理好信访投诉作为自己的重要职责，增强做好这项工作的实效性。最重要的是要认真做好每一个鉴案，从每份鉴定书中，让委托人感受到你的严谨和公正，让每份鉴定书都经得起考验，经得住在阳光下晒，从源头杜绝或减少涉鉴投诉信访，努力构建和谐的司法鉴定工作环境，提高司法鉴定公信力，努力维护社会和谐稳定。